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售後服務管理製度
公司為加強售後服務管理,提高售後服務質量,特製定如下管理製度:
1.為客戶提供的通訊方式24 小時暢通;
2.接到項目報修後,須在客戶要求的時間內組織售後服務人員上門。保證30分鍾內做出服務響應,60 分鍾內拿出解決方案,4 小時內做到故障修複。
3.到達維修現場後,須組織本公司售後人員在客戶要求的時間內為客戶解決問題,如有特殊原因不能及時解決,應與客戶溝通達成一致意見,不得因此引起客戶的投訴。如無法排除,須提供備用設備確保設備正常運行。
4.須對客戶的維修問題進行詳細記錄,並將曆次維修情況詳細備檔,以便更好地協助用戶和廠家的人員在售後方麵的溝通。
5.須組織售後維修人員定期上門巡檢。
6.須在維修完畢後對用戶進行售後回訪並記錄。
7.上門服務管理規定
(1) 著統一工作服上門,衣著得體,整潔大方,不準留長發、化濃妝,穿奇裝異服和酒後上門服務;
(2) 自覺維護公司形象,不準在客戶單位抽煙、收受用戶饋贈的禮品: 不準對用戶的環境、公司人員品頭論足和談論維修無關的言論;
(3) 自覺遵守用戶單位的各項規章製度,不準私自使用用戶的電話,和其它用具等物品: 不得損壞用戶單位的財物:
(4) 使用文明語言和普通話,不準講髒話、粗話或與用戶有語言、行為的衝突和頂撞;
(5) 嚴格守時和守約,各項信息與用戶各環節盡量立即溝通,不準在服務中對用戶失約、失信、和工作失誤;
(6) 誠實守信,特殊收費項目和項目實施中涉及的各項可能影響用戶工程進度的變化須提前與用戶單位各環節溝通,不準做不切合實際的承諾和亂收維修服務費。