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(一)安裝人員行為規範
1、遵守約定時間提前10分鍾上門,不遲到,不失約。上門前備齊各種材料,工具等服務用品,不允許上門後出現缺少材料和服務工具等。進門必須首先出示上崗證及服務監督卡,並核對安裝(移機)的信息是否正確。
2、必須統一著海爾空調工作服,幹淨整潔,無破損。
3、手腳幹淨,不能黑髒,有損形象。
4、敲門,見到用戶要問好,出示上崗證、自我介紹,文明交流;進門時要穿鞋套。
5、安裝前將《服務告示牌》交與用戶,請用戶監督施工。
6、舉止文明有修養,做到有禮有德。
7、任何時候都不得與用戶發生爭執。
8、任何時候都不得說有損企業形象的話。
9、對使用方法注意事項應耐心向用戶解釋。
10、不能酒後上崗。
具體施工措施:
上門前:
(1)  儀容儀表及車輛物資檢查:

儀容儀表規範:服務人員每天早上對儀容儀表進行自查,網點經理早會檢查
服務物資提前準備:早會期間對服務人員服務物資準備情況進行自查與檢查
車輛提前清潔:每天早上對車輛進行清潔,保證外觀及車廂整潔
(2)  聯係用戶進行故障初判,並提前準備備件:

聯係用戶:接收信息1小時內主動聯係用戶(本項目30分鍾內做出服務響應)
故障初判:根據用戶描述產品故障現象進行故障初判
備件提前準備:根據故障初判結果申請備件
服務中:
(1)  儀容儀表檢查並進門:

儀容儀表檢查:檢查儀容儀表,麵帶微笑
敲門:輕敲用戶門或按門鈴
自我介紹並出示上崗證:確認用戶並自我介紹,雙手遞給用戶星級服務資格證
穿鞋套:穿鞋套後方可進入用戶家
(1)  放置工具箱、出示監督卡並測電:

放置工具箱:工具箱必須放在墊布上
出示服務監督卡:維修前向用戶出示服務監督卡
安全測電:維修前,先進行安全測電
(2)  故障診斷及排除:

聽取故障:耐心聽取用戶描述,安撫用戶情緒
故障診斷:診斷故障原因,確定維修方案
保外用戶費用預算:根據故障診斷結果,進行維修報價
故障維修:向用戶說明維修時間,迅速排除故障
(2)  增值服務

講解使用:為用戶提供“1+1 ”講解服務
一站式通檢保養:為用戶家產品提供一站式通檢保養服務,並登記用戶台賬
清理現場:將服務現場清理幹淨
服務後:
(1)  一站式服務營銷

延保服務:對於符合延保條件的,為用戶推薦延保服務
一站式服務營銷:挖掘用戶實際需求,開展服務營銷
(2)  用戶確認並道別

填寫一票到底記錄單:請用戶在一票到底記錄單上填寫意見
順手將用戶垃圾帶走:將服務垃圾及用戶家垃圾帶走
留名片及道別:真誠地與用戶道別並留名片
(二)本項目文明施工安裝管理規範措施
1、根據項目要求,嚴格按照用戶審核通過的施工設計方案實施上門安裝服務;
2、安裝施工人員佩戴工作證,統一工作製服,整潔大方;
3、自帶鞋套、抹布。
4、按照項目要求安裝規範標準實施安裝;
5、文明用語。
6、不擅自使用用戶電話。
7、愛護用戶設備,愛護施工現場衛生。
8、驗收完成後,根據用戶需求為其提供針對性的產品應用培訓服務。